Was ist Omnichannel

 

Identität für den Einzelhandel

Eine Omnichannel-Strategie ist zu einer Schlüsselkomponente bei der Gestaltung von zufriedenstellenden Kundenerlebnissen und dem Aufbau von Kundentreue und Vertrauen geworden. Diese Strategie ist besonders wichtig für Einzelhändler, Banken, Versicherungen und andere Kundendienstleistungen. Omnichannel bezieht sich dabei auf die Fähigkeit eines Unternehmens, ein kohärentes Erlebnis zu bieten, unabhängig davon, ob die Kunden eine Filiale besuchen, sich auf einer Website einloggen, sich über soziale Medien verbinden, eine mobile App nutzen, ein Callcenter per Telefon oder SMS kontaktieren oder einen Kiosk in einem Flughafen oder Einkaufszentrum besuchen.

Omnichannel hilft, all diese Kanäle zu integrieren – egal ob digitale oder Offline-Kanäle –, damit Kundendaten ausgetauscht werden können, um ein einheitliches und hochgradig personalisiertes Erlebnis auf der Grundlage des Kundenverhaltens, der Vorlieben und Bedürfnisse zu ermöglichen. Omnichannel ermöglicht Einzelhändlern, Finanzdienstleistern und anderen Organisationen außerdem, sich über alle Kanäle hinweg einen einheitlichen Überblick über die Kundenanforderungen zu verschaffen. 

Von diesem einheitlichen Überblick profitieren sowohl der Kunde als auch das Unternehmen. Im Einzelhandel beispielsweise ermöglicht er ein nahtloses Einkaufserlebnis, sodass ein Kunde, der eine mobile App durchsucht, anschließend zu einem Desktop-System wechseln und dort weitermachen kann, wo er aufgehört hat.  

Gleichzeitig ermöglicht ein einheitlicher Überblick dem Einzelhändler, personalisierte und zielgerichtete Nachrichten und Angebote zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal zu verbreiten und so Möglichkeiten für weiteres Engagement und Verkäufe zu schaffen. Schließlich erlaubt der einheitliche Überblick den Anbietern, ein Verständnis für die bekannten und unbekannten Bedürfnisse der Kunden zu entwickeln, die entstehen, wenn ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft und ihm in Echtzeit ein anderes Produkt oder eine andere Dienstleistung angeboten wird. Diese Fähigkeiten treten innerhalb und zwischen den Marken auf und umfassen die gesamte Customer Journey. Üblicherweise enthalten sie Integrationen mit Drittanbietern, die für Mehrwertangebote, Auftragsabwicklung und Programme zur Kundentreue zuständig sind.

Die Kunden von heute haben viele Möglichkeiten, sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren, Käufe abzuschließen, Dienstleistungen zu abonnieren und den Kundensupport in Anspruch zu nehmen. Eine effektive Omnichannel-Strategie ist der Schlüssel zu einem einheitlichen Erlebnis, das Reibungsverluste beseitigt und den Kunden eine angenehme Customer Journey ermöglicht. Gleichzeitig ermöglicht sie Einzelhändlern und Dienstleistern, sich einen einheitlichen Überblick zu verschaffen, der Daten und Metriken nutzt, um die Kundenbindung zu verbessern und Verkaufschancen zu eröffnen.

So unterscheidet sich Omnichannel von Multichannel

Omnichannel ist ein bisschen wie Multichannel auf Steroiden. Die meisten Unternehmen im Bereich E-Commerce wenden eine Multichannel-Strategie an, in der sie sich über mehrere Berührungspunkte mit Kunden verbinden, wie z. B. eine Website und die sozialen Medien, sowie Offline-Kanäle wie physische Standorte. Allerdings sind diese Kanäle üblicherweise nicht miteinander verbunden. In der Folge fehlt ihnen oft ein einheitliches Erlebnis, und es ist unwahrscheinlich, dass sie Daten über abgeschlossene Käufe sowie das Verhalten und die Präferenzen eines Kunden weitergeben.

Ein Omnichannel-Ansatz ist dagegen hochgradig integriert, sodass Informationen über einen Kunden von verschiedenen Kanälen gemeinsam genutzt werden. Da jeder Kanal über dieselben Informationen verfügt, können die Filiale, die Webseite oder die App auf einem Mobilgerät einheitliche Botschaften und eine personalisierte Customer Journey erstellen. 

Durch die Gestaltung eines sehr kundenzentrierten Erlebnisses bietet Omnichannel überzeugende Ergebnisse in Bezug auf Kundenzufriedenheit, langfristige Kundenbindung und Rentabilität. Eine kürzlich durchgeführte McKinsey & Company Studie ergab, dass 71 Prozent der Kunden von den von ihnen genutzten Marken personalisierte Inhalte erwarten. Der Bericht kam zu folgendem Schluss: „Unternehmen, die in der Lage sind, die Fähigkeiten in großem Umfang zu entwickeln und zu aktivieren, können den Customer Lifetime Value auf ein neues Level bringen. Dies zeigt sich unter anderem in einem zweistelligen Umsatzwachstum, einer stärkeren Kundenbindung und engeren und besseren langfristigen Kundenbeziehungen.“

Omnichannel für Mehrmarkenunternehmen 

Viele Unternehmen, insbesondere Einzelhändler, sind Teil größerer Konzerne, die mehrere Marken betreiben, und für diese Organisationen ist eine Omnichannel-Einzelhandelsstrategie entscheidend. Wenn ein Kunde in einem Online-Shop einkauft und auf die Website einer „Schwestermarke“ wechselt, sollte dieser Kunde ein nahtloses Erlebnis haben. Er sollte sich auf der neuen Website nicht neu anmelden und von vorne anfangen müssen. Informationen über den Kunden, ein Verständnis der Kundenbedürfnisse und individuell auf den Kunden zugeschnittene Inhalte sind von einem Kanal zum anderen einheitlich.

Eine solche Integration war für diese Unternehmen nicht einfach. Die Silos sind ein Problem, aber der Umfang ist ein anderes. Multinationale Unternehmen, die mehrere Marken betreiben, haben Schwierigkeiten mit ihrer IAM-Infrastruktur. Es fehlt einfach an der Fähigkeit, erfolgreiche Omnichannel-Erlebnisse zu liefern und die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen. Im Finanzdienstleistungssektor könnte ein Versicherer beispielsweise ein personalisiertes Angebot für eine Hausratversicherung unterbreiten, sobald ein Kunde eine Hypothek aufgenommen hat. Die Skalierung von Mehrwertangeboten wird durch eine Omnichannel-Strategie ermöglicht, die durch das IAM auf Unternehmensebene unterstützt wird. 

„Akteure, die bei der Personalisierung ganz vorne mit dabei sind, erzielen Ergebnisse, indem sie ihre Angebote und Kontakte zum richtigen Zeitpunkt und mit den richtigen Erfahrungen auf die richtige Person zuschneiden.“
– McKinsey & Company, “The value of getting personalization right—or wrong—is multiplying,” 12. November 2021

 

Warum Personalisierung wichtig ist

Onlinegiganten, wie zum Beispiel Amazon, haben den Kunden gezeigt, wie Personalisierung aussehen kann, und sie haben die Messlatte für alle Unternehmen aus dem Bereich E-Commerce deutlich höher gelegt. Omnichannel ist eine Möglichkeit, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und ihnen ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, das zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Netflix weiß, was seine Zuschauer bevorzugen, und nutzt diese Kundendaten, um ein ähnliches Programm bereitzustellen. Diese Art von Ansatz ist jedoch nicht auf Medienunternehmen beschränkt, denn das Zeigen von irrelevanten Botschaften oder Inhalten ist in jeder Kategorie riskant. Es bedeutet, dass das Unternehmen seinen Kunden nicht kennt oder versteht, was zu Frustration und häufig zur Abkehr des Kunden führt. Indem Unternehmen ihre Kunden über alle Kanäle hinweg wahrnehmen und Echtzeitdaten gemeinsam nutzen, können sie Benutzererlebnisse gestalten, die die Kunden zum Wiederkommen animieren.

Für die Kundentreue und das Vertrauen ist die Sicherheit ebenso wichtig wie das Benutzererlebnis

Neben dem Kundenerlebnis ist auch die Sicherheit ein wesentlicher Bestandteil bei der Etablierung, Aufrechterhaltung und Pflege von Kundenbeziehungen. Nur so kann langfristig Vertrauen aufgebaut und die Markentreue verstärkt werden. Kunden teilen viele Daten online, und sie sind sich des Risikopotenzials bewusst. Dazu gehören die Offenlegung ihrer personenbezogenen Daten (PII) durch eine Datenpanne sowie das Risiko, dass Unternehmen ihre Kundendaten ohne Genehmigung nutzen und verkaufen. Um Vertrauen aufzubauen, müssen Unternehmen in der Lage sein, Kundendaten zu schützen, wenn Kunden online einkaufen und Bankgeschäfte tätigen. Außerdem sollten sie es Kunden ermöglichen, über Self-Service und benutzerverwalteten Zugriff (user-managed access, UMA) selbst die Kontrolle über ihre Datenschutz- und Einwilligungseinstellungen zu haben, sodass sie entscheiden können, wann und wie lange ihre Daten mit wem geteilt werden.

Zu Beginn der Pandemie verbrachten die Kunden immer weniger Zeit mit Einkäufen in physischen Geschäften und nahmen stattdessen vermehrt Online-Shops über das Internet, mobile Geräte und Social-Media-Kanäle in Anspruch. Mit dem Anstieg der digitalen Ausgaben hat jedoch auch die Zahl von Cyberangriffen wie Kontoübernahmen (ATO) und Denial-of-Service-Angriffen (DoS) zugenommen. Angreifer haben erhebliche finanzielle Anreize, Daten im Dark Web zu verkaufen, was bedeutet, dass auch der Datendiebstahl zugenommen hat. Dem Customer Identity and Breach Report 2021 von ForgeRockzufolge entfielen 16 Prozent der insgesamt aufgezeichneten Gefährdungen auf den Einzelhandel, was einen enormen Anstieg im Vergleich zum Vorjahr bedeutet. 

Einige der Strategien, die Unternehmen zur Verhinderung und Minderung solcher Bedrohungen und zum Schutz von Kundendaten einsetzen können, umfassen die Durchsetzung einer Zero-Trust-Sicherheitsstrategie . Zero Trust reduziert das Risiko eines unbefugten Zugriffs, indem es granulare Kontrollen auf der Grundlage mehrere Faktoren durchsetzt, z. B. Standort des Benutzers, Gerät oder Sicherheitsstatus. Adaptive Authentifizierung ist eine weitere Strategie, die das Risiko drastisch reduziert und gleichzeitig unnötige Reibungsverluste für den Kunden beseitigt.

Warum die digitale Identität der Schlüssel zur Gestaltung eines sicheren Omnichannel-Erlebnisses ist

Digitale Identität ist ein wesentlicher Bestandteil von Omnichannel-Lösungen, da sie das koordinierte und nahtlose Erlebnis ermöglicht, das die Kunden erwarten, und gleichzeitig die Sicherheit bietet, die erforderlich ist, um Betrug zu verhindern und Kundendaten zu schützen.

Eine moderne digitale Identität kann Ihnen helfen, Ihr eigenes Amazon-ähnliches Erlebnis zu gestalten, um Ihren Omnichannel-Umsatz zu steigern, die Markentreue Ihrer Kunden zu stärken und den ROI Ihrer digitalen Investitionen zu maximieren.  

Customer Identity und Access Management (CIAM) von ForgeRockermöglicht personalisierte Omnichannel-Erlebnisse durch die unternehmensweite Integration von Systemen für Interoperabilität. Mithilfe von CIAMkönnen Sie zuvor isolierte Kundendaten freischalten, um personalisierte Customer Journeys und Kundenerlebnisse zu gestalten.

Zusätzliche Ressourcen

 

E-Book

Machen Sie sich das Potenzial der digitalen Identität zunutze

Eine Omnichannel-Strategie hat sich zu einem wesentlichen Bestandteil bei der Gestaltung zufriedenstellender Kundenerlebnisse und dem Aufbau von Kundentreue und Vertrauen entwickelt.

Sichere User Journeys

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Whitepaper

8 digitale Transformationstrends, welche die Unternehmenswelt 2022 prägen

Warum CIAM unerlässlich ist

Blog

Vier Gründe für eine Investition in CIAM für das Kundenerlebnis

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