Qué es la omnicanalidad

Una estrategia omnicanal se ha convertido en un componente clave para crear experiencias satisfactorias para los clientes, lograr su lealtad y ganar su confianza. La estrategia es especialmente importante para minoristas, bancos, aseguradoras y otros servicios al consumidor. La omnicanalidad se refiere a la capacidad que tiene una empresa de ofrecer una experiencia consistente tanto si los clientes visitan una tienda física o una sucursal, como si entran a un sitio web, se conectan a través de las redes sociales, utilizan una aplicación móvil, se ponen en contacto con un centro de llamadas por teléfono o texto (SMS), o visitan un quiosco en un aeropuerto o centro comercial.

La omnicanalidad ayuda a integrarlos todos, ya sean canales digitales o fuera de línea, para que puedan compartir los datos de los clientes y permitir una experiencia consistente y altamente personalizada basada en los comportamientos, las preferencias y las necesidades de los clientes. La omnicanalidad también permite a los minoristas, las empresas de servicios financieros y otras organizaciones construir una visión única de las necesidades de los clientes en todos sus canales. 

Esta visión única beneficia al cliente y a la empresa. En el comercio minorista, por ejemplo, permite una experiencia de compra sin fisuras, de modo que un cliente que navega por una aplicación móvil puede pasar después a un sistema de escritorio y continuar justo donde lo dejó.  

Al mismo tiempo, una visión única permite al minorista enviar mensajes y ofertas personalizados y específicos en el momento adecuado y a través del canal correcto, lo que crea oportunidades para una mayor interacción y ventas. Básicamente, la visión única permite a los proveedores comprender las necesidades conocidas y desconocidas de los consumidores, lo que ocurre cuando un cliente compra un producto o servicio y se le ofrece otro producto o servicio adyacente en tiempo real. Estas capacidades se dan dentro y a través de las marcas y abarcan todo el recorrido del comprador. Por lo general, incluyen la integración con terceros responsables de las ofertas de valor añadido, la realización de pedidos y los programas de lealtad.

Los clientes de hoy en día tienen muchas opciones para investigar productos y servicios, hacer compras, suscribirse a servicios y relacionarse con el servicio de atención al cliente. Una estrategia omnicanal eficaz es la clave para ofrecer una experiencia consistente que elimine la fricción y cree un recorrido agradable para el cliente. Al mismo tiempo, permite a los minoristas y a los proveedores de servicios construir una visión única que utiliza datos y métricas para mejorar la interacción con los clientes y crear oportunidades de venta.

En qué se diferencia el omnicanal del multicanal

El omnicanal es un poco como el multicanal, pero con esteroides. Aunque la mayoría de las empresas que se dedican al comercio electrónico emplean una estrategia multicanal en la que se conectan con los clientes a través de múltiples puntos de contacto, como un sitio web y las redes sociales, así como canales fuera de línea, como los locales físicos, estos distintos canales no suelen estar interconectados. Como resultado, a menudo carecen de una experiencia consistente y es poco probable que compartan datos sobre el historial de compras, el comportamiento y las preferencias del cliente.

Un enfoque omnicanal está muy integrado, de modo que los silos de información sobre un cliente se comparten entre los canales. Dado que cada canal tiene la misma información, la tienda física, el sitio web o la aplicación en un dispositivo móvil pueden crear mensajes consistentes y un recorrido personalizado del cliente. 

Al crear una experiencia muy centrada en el cliente, la omnicanalidad ofrece resultados convincentes en cuanto a la satisfacción de los clientes, su lealtad a largo plazo y su rentabilidad. Un estudio McKinsey & Company reciente informó que el 71 % de los consumidores esperan personalización de parte de las marcas con las que tienen interacción. El informe concluyó lo siguiente: «Las organizaciones capaces de construir y activar la capacidad a escala pueden poner el valor del tiempo de vida del cliente en una nueva trayectoria, impulsando un crecimiento de los ingresos de dos dígitos, una retención superior y una relación a largo plazo más enriquecedora y de apoyo».

La omnicanalidad para empresas multimarca 

Muchas empresas, en particular las de comercio minorista, funcionan como parte de grupos más grandes que operan múltiples marcas, y, para estas organizaciones, una estrategia omnicanal para minoristas es fundamental. Cuando un cliente interactúa con una tienda en línea y pasa al sitio de una marca "hermana", ese cliente debe tener una experiencia fluida. No debería ser necesario entrar en el nuevo sitio y empezar desde cero. La información sobre el cliente, la comprensión de sus necesidades y los contenidos elaborados para él son consistentes de un canal a otro.

Esta integración no ha sido fácil para estas empresas. Los silos son un problema, pero la escala es otro. Las empresas multinacionales que operan con varias marcas tienen problemas con su infraestructura de IAM. Simplemente no tiene la capacidad de ofrecer experiencias omnicanal exitosas y de aplicar la inteligencia a las necesidades de los clientes. Por ejemplo, en el sector de los servicios financieros, una aseguradora podría querer impulsar una oferta personalizada de seguro para el hogar una vez que el cliente haya solicitado una hipoteca. La ampliación de las ofertas de valor agregado es posible gracias a una estrategia omnicanal, habilitada por la IAM de nivel empresarial.