Wie digital sind die deutschen Versicherungen?

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Wachsender Druck

Die Versicherungsbranche sieht sich aktuell einem wachsenden Digitalisierungsdruck ausgesetzt. Dienstleistungen sollen sich aus Sicht der Verbraucher bequem und sicher über digitale Services und Apps abwickeln lassen. Dazu gehören ein einheitlicher Zugang zu einem Portal sowie Zugriff auf alle Produkte und Services und das immer gepaart mit Datenschutz und Transparenz (DSGVO). Zudem müssen Versicherer einer (nicht mehr so) neuen Generation von „Versicherern“ Schritt halten. Diese fokussieren und differenzieren sich vor allem mit Innovationen, darunter personalisierte datenbasierte Produkte, hohe Automatisierung und eine reibungslose digitale Customer Journey. Um nicht ins Hintertreffen zu geraten, muss ebenfalls die „klassische“ Versicherungsbranche ihre Infrastruktur für die Anforderungen der heutigen Zeit und die der Zukunft aufrüsten.

Die Digitalisierung der Branche wird zusätzlich durch das Bundesministerium für Gesundheit (BMG) angetrieben, das Anfang April 2020 das Patientendaten-Schutzgesetz (PDSG) beschlossen hat. Das Ziel des Gesetzentwurfs ist es, digitale Lösungen schnell zum Patienten zu bringen und dabei die sensiblen Gesundheitsdaten zu schützen. Überweisungen können dann von den Fachärzten digital übermittelt werden und Versicherte können – mithilfe einer neuen, sicheren App – ihre E-Rezepte in einer Apotheke einlösen. Dies hat in erster Instanz Einfluss auf öffentliche Krankenkassen und Leistungserbringer, aber setzt natürlich ebenfalls die privaten Versicherer unter Druck. Dies werde ich aber in einem späteren Artikel noch einmal thematisieren.

Die Digitalisierung hat fast überall begonnen

Angesichts dieser einschneidenden Veränderungen haben wir im April 2020, gemeinsam mit YouGov Deutschland, Beschäftigte der Versicherungsbranche befragt, wie weit die Digitalisierung ihres Unternehmens fortgeschritten ist. Einerseits hat die Umfrage gezeigt, dass die Mehrheit der Befragten in deutschen Versicherungen (65 Prozent), die eigene Digitalisierungsstrategie zumindest teilweise bereits umgesetzt hat bzw. sich aktuell in der Umsetzung befindet. 67 Prozent gaben beispielsweise an, dass ihre Kunden über einen Online-Zugang zu den jeweiligen Versicherungsprodukten verfügen. Knapp über die Hälfte stellt ein digitales Self-Service-Portal zur Verfügung, indem sämtliche Kundeninformationen abgewickelt werden können.

Andererseits hat unsere Studie auch spezielle digitale Kundenangebote der Versicherungen untersucht: Und dort gaben lediglich 32 Prozent an, dass ihre Versicherung einen 360-Grad-Kundenblick über sämtliche Marken, Abteilungen und Produkte anbietet. Ein klares Versäumnis, denn die überwiegende Mehrheit, die solch einen 360-Grad-Blick bereits verwendet, sagt, dass sie dadurch kundenspezifischere Angebote für ihre Versicherten erwarten. Eine bessere Kundenbetreuung, höhere Zufriedenheit sowie mehr Up- und Cross Sell-Möglichkeiten sind nur ein paar der Vorteile, die hier genannt werden können.

Digitalisierungsstrategien bestehen selbstverständlich aus verschiedenen Facetten: Datenschutz, IT-Sicherheit, Benutzererfahrung, die Integration von Lieferanten und Drittanbietern und technische Neuerungen wie Cloud-Nutzung und KI sind allesamt zentrale Faktoren einer gelungenen digitalen Transformation. Die Beschäftigten der Branche halten Datenschutz dabei für das wichtigste Thema, gefolgt von der IT-Sicherheit und der Nutzererfahrung. Die Integration von Lieferanten und Dritten halten nur zwei Prozent für am wichtigsten.

Digitalisierungslücken schließen, aber welche zuerst?

Die Studienkooperation mit YouGov hat dabei auch gezeigt, dass die Befragten nicht mit allen Themenbereichen der Digitalisierungsstrategie gleich zufrieden sind. Während die Mehrheit mit der Umsetzung der wichtigsten Themen – Datenschutz und IT-Sicherheit – zufrieden war, sind die Benutzererfahrung und die Integration von Lieferanten und Dritten aus Sicht der Befragten noch stark verbesserungswürdig. Auch die Art und Weise wie technische Neuerungen (z.B. Cloud und KI) eingesetzt werden, sind Themen mit denen Beschäftige in der Branche größtenteils bisher eher nicht zufrieden sind.

Um diese Lücken zu schließen, planen die Versicherungen der Studie zufolge Investitionen in fast allen Bereichen. In den nächsten zwölf Monaten will der Großteil in technische Neuerungen wie Cloud-Anwendungen investieren, aber auch IT-Sicherheit, Datenschutz und Nutzererfahrung sollen durch Investitionen verbessert werden. Nur sechs Prozent der Befragten planen in den nächsten zwölf Monaten überraschenderweise keinerlei Investitionen in einen dieser Bereiche.

Bereit für die Zukunft?

Die Erwartungen der Versicherungskunden an eine personalisierte Customer Journey, bei der die Nutzer auf digitale Services, Apps, Geräte, oder Integrationen mit Drittanbietern zurückgreifen können, treibt die digitale Transformation der Versicherungsbranche aktuell an. Diese neuen Möglichkeiten bedeuten Sicherheit und Konnektivität für einen Multi-Channel-Geschäftsansatz mit offenen APIs und IoT-Geräten, während die gesetzlichen Regelungen beachtet werden.

Eine Kernkomponente hierbei ist ‚Digitale Identität‘ sowie die Modernisierung der IAM Umgebung und Strategie. Ein durch KuppingerCole definierter strategischer Ansatz ist die „Identity Fabric“, welche Identität in das Zentrum einer jeden digitalen Transformation setzt. Das entsprechende Whitepaper kann hier heruntergeladen werden.

Wie eine erfolgreiche digitale Transformation mit Hilfe von digitalem Identitätsmanagement aussehen kann, thematisiere ich in den folgenden Artikeln. In der Zwischenzeit können ebenfalls weitere Informationen hier gefunden werden.