Qu'est-ce que l'omnicanal ?

L'omnicanal est devenu un élément stratégique pour créer les meilleures expériences et renforcer la fidélité et la confiance des clients. Cette stratégie est particulièrement importante pour les commerces en ligne, les banques, les compagnies d'assurance et les autres services aux consommateurs. L'omnicanal, c'est la capacité d'une entreprise à offrir une expérience cohérente, que les clients se rendent dans un magasin ou une agence, accèdent à un site Web, interagissent via les réseaux sociaux, utilisent une application mobile, contactent un centre d'appels par téléphone ou SMS, ou parcourent un kiosque dans un aéroport ou un centre commercial.

L'omnicanal permet d'intégrer tous ces canaux — qu'ils soient numériques ou hors ligne — afin de pouvoir partager les données des clients et leur offrir une expérience cohérente et hautement personnalisée en fonction de leurs comportements, préférences et besoins. L'omnicanal offre également aux commerces, aux banques, aux assurances et à d'autres activités, la possibilité de bénéficier d'une vue unifiée des besoins des clients sur tous les canaux. 

Cette vue unifiée profite aux clients comme aux entreprises.Dans la vente en ligne, par exemple, elle permet de créer une expérience d'achat fluide, de sorte qu'un client parcourant une application mobile puisse ensuite passer à un ordinateur ou le contraire et reprendre là où il s'était arrêté.  

En outre, une vue unifiée permet aux entreprises de diffuser des messages et des offres personnalisés et ciblés au bon moment et sur le bon canal, créant ainsi des opportunités d'engagement et de ventes supplémentaires. Enfin, grâce à cette vue, il est possible de comprendre les besoins connus et présumés des consommateurs, comme par exemple dans le cas où un client achète un produit et se voit proposer en temps réel un autre produit ou un service. Ces fonctionnalités s'appliquent à l'ensemble des marques et couvrent le parcours d'achat de bout en bout. Elles s'intègrent généralement avec des tiers responsables des offres à valeur ajoutée, du traitement des commandes et des programmes de fidélisation.

Les clients d'aujourd'hui disposent de plusieurs options pour se renseigner sur des produits et des services, effectuer des achats, s'abonner ou s'adresser au service clientèle. Une stratégie omnicanale efficace est primordiale pour élaborer une expérience cohérente qui élimine les zones de friction et crée un parcours client agréable. Dans le même temps, elle permet de construire une vue unifiée qui offre la possibilité d'exploiter les données et les indicateurs récoltés pour améliorer l'engagement des clients et créer de nouvelles opportunités.

Comment l'omnicanal se différencie du multicanal

L'omnicanal est un peu la version 2.0 du multicanal. Si la plupart des entreprises de vente en ligne ont recours à une stratégie multicanale pour communiquer avec leurs clients via plusieurs points de contact tels qu'un site Web, les médias sociaux et des canaux physiques comme des boutiques ou des agences, ces différents canaux ne sont généralement pas interconnectés. Par conséquent, ils n'offrent pas une expérience cohérente et sont peu susceptibles de se partager des données sur les achats effectués, le comportement et les préférences des clients.

Une approche omnicanale, en revanche, est hautement intégrée afin que les informations cloisonnées sur les clients soient partagées entre les différents canaux. Étant donné que chaque canal dispose des mêmes informations, les magasins, le site Web ou l'application mobile peuvent créer des messages cohérents et un parcours client personnalisé. 

En créant une expérience centrée sur le client, l'omnicanal offre des résultats convaincants en termes de satisfaction client, de fidélisation à long terme et de rentabilité. Selon une étude récemment publiée par McKinsey & Company , 71 % des consommateurs attendent un contenu personnalisé de la part des marques avec lesquelles ils interagissent. Le rapport conclut que « les entreprises capables de développer et de mettre en œuvre cette fonctionnalité à grande échelle peuvent améliorer la valeur vie client (VVC), ce qui se traduit par une croissance à deux chiffres du chiffre d'affaires, une meilleure fidélisation et des relations plus riches et plus étroites à long terme ».

L'omnicanal pour les entreprises qui gèrent plusieurs marques 

De nombreuses entreprises, et en particulier les entreprise du retail, font partie de groupes plus importants qui exploitent plusieurs marques ou enseignes, et pour ces organisations, une stratégie de vente omnicanale est essentielle. Lorsqu'un client interagit avec une magasin en ligne et se rend ensuite sur le site d'une marque sœur, il doit bénéficier d'une expérience fluide. Il ne devrait pas avoir à se connecter au nouveau site et à repartir de zéro. Les informations sur le client, la compréhension de ses besoins et le contenu sélectionné pour lui doivent être uniformes sur tous les canaux.

Une telle intégration n'est pas facile pour ces entreprises, car si le cloisonnement des données est un problème, l'évolutivité en est un autre. Les multinationales qui exploitent plusieurs marques rencontrent des difficultés à gérer leur infrastructure IAM, qui n'a tout simplement pas la capacité d'offrir des expériences omnicanales abouties et d'exploiter les informations pour comprendre les besoins des clients. Dans le secteur des services financiers, par exemple, il serait intéressant pour un assureur de proposer automatiquement une offre d'assurance habitation personnalisée lorsqu'un client a demandé un prêt immobilier. L'extension des offres à valeur ajoutée est rendue possible par une stratégie omnicanale, facilitée par une gestion des identités et des accès de niveau entreprise (IAM).